Governance (S4)

I servizi di governance hanno l’obiettivo di supportare le Amministrazioni nel governo della complessità e nel raggiungimento degli obiettivi

In particolare, il servizio di Governance comprende:

PMO. Il Project Management Office (PMO) rappresenta il gruppo di lavoro dedicato, costituito da risorse specializzate interne e/o esterne all’Amministrazione, che definisce, verifica e garantisce gli standard per la gestione dei progetti all’interno dell’Amministrazione. I servizi di PMO hanno lo scopo di supportare l’Amministrazione nell’organizzazione, pianificazione, controllo e coordinamento generale delle attività progettuali. Essi costituiscono di fatto la competenza tecnica a supporto delle attività di governance destinate a tutte le strutture ed i livelli organizzativi dell’Amministrazione.

I servizi di PMO hanno nello specifico l’obiettivo di fornire all’Amministrazione il necessario supporto per:

• la definizione e gestione dei progetti dal punto di vista organizzativo, metodologico ed operativo
• la definizione, gestione e controllo del budget complessivo e specifico dei progetti ICT
• la valutazione delle decisioni in merito all’ottimizzazione e prioritizzazione dei progetti e delle iniziative programmatiche
• la verifica e monitoraggio delle milestone progettuali, identificandone le criticità e rimodulando eventualmente gli obiettivi in termini di tempi e costi
• l’analisi dei risultati, definizione e controllo dell’attuazione delle azioni correttive necessarie al riallineamento del progetto rispetto agli obiettivi preposti
• il controllo della qualità e misura delle performance dei sistemi informativi, effettuando attività specifiche di analisi dei rischi, validazione della documentazione, analisi e reporting
• il monitoraggio costante dei servizi erogati dall’Amministrazione e dei relativi livelli di servizio applicati.

Supporto al Monitoraggio. Parte integrante di questo servizio è costituita dalla verifica costante dei servizi erogati all’Amministrazione dagli altri Lotti Applicativi di fornitura.

I servizi di Supporto al Monitoraggio hanno nello specifico l’obiettivo di fornire all’Amministrazione il necessario supporto per:

• il monitoraggio Servizio attraverso l’analisi e la validazione dei dati afferenti ai livelli di servizio contrattualmente previsti per l’esecuzione delle attività dei Lotti Applicativi e la verifica continuativa nel tempo di tutti gli Indicatori di Qualità della fornitura dei Lotti Applicativi
• la gestione Operativa dell’interlocuzione tra l’Amministrazione e gli altri Fornitori, in particolare con quelli dei Lotti Applicativi
• la predisposizione e stesura del Piano di Fabbisogni e la verifica tecnico-economica del Piano Operativo presentato dal Fornitore dei Lotti Applicativi.

Demand Management. Il servizio prevede l’esecuzione di specifiche attività di Demand management per la raccolta e strutturazione delle esigenze di evoluzione e sviluppo dei processi, dei servizi e dei progetti rappresentati dagli uffici dell’Amministrazione. In tale contesto, il RTI avrà il compito di identificare e comprendere i requisiti di business e le esigenze delle diverse strutture organizzative, al fine di renderle coerenti e consentire una definizione delle priorità, rispetto ai criteri di scelta concordati e alle indicazioni generali dell’Amministrazione, in un’ottica di efficienza e di generazione di valore aggiunto.

Nello specifico, il RTI potrà:

• fornire supporto nell’interazione di alto livello con le strutture organizzative per la definizione delle strategie, l’evoluzione delle procedure e delle applicazioni
• identificare e valutare i requisiti di business e le esigenze delle strutture organizzative strutturare un processo di raccolta e stesura dei macro-requisiti progettuali
• anticipare le esigenze dei diversi servizi, ove possibile, comprendendone le finalità e suggerendo le priorità
• verificare, in fase di definizione dei singoli progetti, le possibilità di utilizzo di esperienze progettuali precedenti, sia interne all’Amministrazione sia esterne presso altre Amministrazioni, in una logica di riuso e co-working
• valutare, di concerto con l’Amministrazione, l’aderenza di quanto realizzato con i desiderata dell’utente e la coerenza dei costi e dei tempi stimati

Change Management.Supporto metodologico, progettuale e gestionale per lo svolgimento di tutte le attività operative necessarie all’Amministrazione per realizzare il cambiamento organizzativo e la trasformazione digitale.

Nello specifico, il RTI potrà supportare l’Amministrazione nella fase di transizione digitale, intesa come insieme strutturato di attività che conduce all’adozione delle nuove modalità operative, connesse all’erogazione di servizi digitali. Sarà posta particolare attenzione nella predisposizione delle condizioni ideali all’adozione del cambiamento digitale attraverso attività di tutoring, affiancamento, comunicazione e coinvolgimento del personale dell’Amministrazione.

Per ciascun progetto di cambiamento organizzativo e di trasformazione digitale, il RTI segnalerà all’Amministrazione l’opportunità di implementare e attuare un progetto di change management volto a:

• valutare la coerenza del cambiamento rispetto agli obiettivi strategici, ai programmi operativi, e al budget dell’Amministrazione
• individuare e misurare gli impatti del cambiamento sui processi e dei servizi digitali sulle strutture organizzative e sui sistemi
• progettare gli interventi necessari per l’attuazione dei cambiamenti procedurali/organizzativi proposti, comprensivi del controllo delle varie fasi di avanzamento e della documentazione a supporto
• rilevare, analizzare e documentare i rischi connessi al cambiamento proposto, misurandone l’incremento dell’efficienza/efficacia nella proposizione e mappandone le potenziali resistenze
• realizzare e monitorare il piano di change management, comprensivo delle attività di formazione
• allineare le risorse professionali rispetto ai cambiamenti, gestire le resistenze al cambiamento e creare consapevolezza
• produrre un report finale del progetto realizzato evidenziando gli elementi di “lesson learned”

Customer Satisfaction. La misurazione della Customer Satisfaction dei servizi applicativi erogati verso l’utente finale, sia interno che esterno, costituisce un input rilevante per i processi interni di miglioramento e innovazione.

In tale contesto, il RTI, per conto dell’Amministrazione, attuerà e perseguirà una costante verifica della qualità della fornitura attraverso la misurazione sistematica della soddisfazione utente sui servizi applicativi.

Il RTI progetterà e metterà a regime un modello operativo di rilevazione puntuale della customer satisfaction degli stakeholder e degli utenti, integrabile con le informazioni desumibili dai sistemi dell’Amministrazione. In particolare, sarà predisposto un elenco specifico di parametri, aggiornato almeno su base territoriale e tematica, con reportistica periodica che individui chiaramente le aree di criticità su cui applicare azioni di recupero o di miglioramento. Le modalità di rilevazione del campione dei servizi da sottoporre a indagine e degli utenti destinatari della rilevazione verranno concordate con l’Amministrazione nel corso della fornitura.

Il RTI inoltre produrrà, in accordo con l’Amministrazione, un piano di misurazione della soddisfazione che comprenda le attività di rilevazione puntuale e definisca eventuali standard e procedure per l’implementazione di meccanismi ed automatismi di raccolta automatica dei feedback degli utenti direttamente durante l’utilizzo delle applicazioni. Nel caso in cui la soddisfazione dell’utente, anche per uno solo dei servizi, non raggiunga la soglia prevista, sarà fornito supporto all’Amministrazione nell’individuare le attività e le azioni di recupero per rientrare nei livelli qualitativi minimi.